Пригласили меня работать в медицинский центр, занимающийся снижением веса и флебологией (лечение вен). Я обрадовалась, потому что когда-то тоже занималась снижением веса, правда, с помощью БАДов, а здесь современные аппаратные процедуры, тренажеры, специально разработанные для людей с излишним весом – короче, мне показалось, круто!
Мне нужно было проводить обучение менеджеров по продажам и, конечно, предварительно разобраться в самой системе продаж и существующем обучении. И вот я отправляюсь как обычный менеджер по продажам на обучение и последующую работу.
И, надо сказать, я потрясена тем, что увидела! Центр приглашает потенциальных клиентов на бесплатную диагностику, и менеджер по продажам должен раскрутить его на программу. Продается только комплекс процедур, в среднем рассчитанный на 3 месяца. Впервые я столкнулась с подобной системой, когда работала с Мary Kay, там проводятся бесплатные мастер-классы, на которых и продается продукция компании. И надо сказать, что обучение здесь проводится очень грамотное: учат не только делать презентацию-демонстрацию, но и грамотно совершать продажу, т.е. мотивировать людей к покупке. Учат – значит не только рассказывают, но и показывают и отрабатывают работу с возражениями. И это бизнес МЛМ!
А что творится в традиционном бизнесе? В компании большая текучка менеджеров по продажам – у кого ни спросишь, сколько он работает, слышишь ответ – 2, 3, максимум 4 недели. Почему?
Еще лет пять назад, пожалуй, приглашение на бесплатную диагностику, консультацию или косметическую процедуру было скорее редкостью. Поэтому когда меня пригласили бесплатно познакомиться с израильской косметикой, я, помня качество презентации в Мary Kay, согласилась! Хоть у меня и есть источники шикарной швейцарской и немецкой косметики, почему бы не попробовать косметику Мертвого Моря? Как же я пожалела о своем решении!
Сама процедура был проведена неплохо, но затем меня просто изнасиловали уговорами приобрести набор по уходу за кожей прямо сейчас, прямо сегодня - косметика, заметьте, не дешевая! В ответ на мои слова о том, что у меня нет с собой денег, что я меньше всего планировала приобретать на данный момент какую-то новую косметику, мне предложили взять кредит! На меня так давили, девушка была столь настойчива, что мне до сих пор неприятно об этом вспоминать Но что я Вам рассказываю, наверное, и Вы уже с этим не раз сталкивались! Сегодня вряд ли найдется человек, которого бы не приглашали куда-нибудь на что-нибудь бесплатное! Короче, я еле вырвалась оттуда, еле унесла ноги! С тех пор я никогда не соглашаюсь ни на какие бесплатные консультации, демонстрации и т.д.
Так вот теперь мне довелось посмотреть на такую компанию изнутри. Обучение поставлено из рук вон плохо. Хотя есть так называемый бизнес-тренер – право же, стыдно, за свою профессию! Столь непрофессиональной работы я еще не встречала! Тренер по продажам не может вразумительно объяснить, как выяснить потребности и какие именно. Когда продавец думает, что потребности – это «на какое направление (диетология или флебология) пришел клиент» – это нормально! Но когда так утверждает тренер и добавляет: «Если человек пришел на диетологию, не надо ему рассказывать о флебологии, и, наоборот, если он пришел лечить вены, не надо ему говорить о том, как наша программа поможет избавиться от лишних килограммов» По-моему, даже мало знакомому с психологией продаж человеку очевидна абсурдность этого утверждения.
Тренер путает понятия «товар – свойства – выгоды», хотя литературы по этому вопросу более чем достаточно. Типичные возражения и лучшие ответы на них не собраны, несмотря на огромный срок пребывания на рынке. В скрипте, , который, по уверению тренера, гарантирует успешную продажу, есть перечень этапов взаимодействия с клиентом:
1. Приветствие,
2. Знакомство,
3. Выявление потребности, т.е. на какое направление пришел и почему именно это.
4. Значимость дня (угадайте, что это такое?)
5. Анамнез. Менеджеру, который медиком не является, дается листок с перечнем медицинских терминов: гипертония, гипотония, антикоагулянты, нефрология, преднизолон, псориаз и т.д. Быстренько по ходу объясняют, что есть что! Ничего что медики учатся шесть лет, а мы тут за пару минут все поймем! Анамнез этот, кстати говоря, заполняется менеджером наедине с клиентом.
6. Диагностика
7. Расшифровка
8. Наращивание стоимости
9. Финансы (здесь приглашается специальный человек, который рассказывает об акции дня и об условиях кредита).
Заметьте, нет способов (или способа) грамотного завершения сделки и, к моему огромному удивлению, нет описания презентации продукта компании. Согласитесь, что фраза «При правильной расшифровке диагностики происходит продажа (сама так происходит) всего комплекса и выявляется его необходимость» - вряд ли сможет помочь новичку провести эту самую «расшифровку». Может, Вы думаете, мы поучились этому на тренинге? Увы!! Нам показали, как делается эта диагностика и что она показывает.
В чем заключается «правильность» расшифровки тренер показать не посчитал, по-видимому, нужным. Хороший продавец и так это должен понимать! Не даром же полтора часа девушка рассказывала вновь пришедшим о том, что фирма держит у себя только хороших продавцов, тех же, кто не выполняет норму, безжалостно выгоняют. И если Вы, дескать, не уверены, что сможете так продавать, Вам лучше сразу уйти! Нормально так?! Конечно, больше половины ушло! Одного юношу тренер выгнала со словами «Вы здесь работать не будете» за то, что он посмел ей задавать неудобные, но вполне логичные вопросы!
Зато в скрипте подробно описано, как передать значимость дня, создать этакую интригу в предвкушении акций и скидок. И наращивание стоимости тоже дается в конкретных словах и формулировках. Программа, дескать, стоит дорого и оно того стоит, но сегодня у нас для Вас удивительное предложение…Не буду говорить об качестве и действенности подобных формулировок – важна сама расстановка приоритетов!
Так что, дорогие друзья, не стоит сильно сердиться на тех продавцов, которые встречают Вас на подобных бесплатных консультациях, диагностиках и мастер-классах. От них требуют продажи, а учить цивилизованному, грамотному взаимодействию с клиентом забывают, а, скорее, попросту не умеют. Приходит вот такой горе-тренер – мастер агрессивных продаж (терпеть не могу этот термин), сама-то продать она, возможно, и умеет (хотя, трудно сказать, насколько цивилизованно), но научить других, как это сделать, она не может. А почитать что-то ей тоже не приходит в голову – она же считает себя суперпродавцом! Одна надежда и задача – отыскать хороших продавцов, выудить их из потока пришедших!
Интересно, что в беседе с руководством и учредителями компании я чувствовала гордость за продукт компании (у нас новейшее оборудование, у нас аппараты, которых еще ни у кого нет). Девушка из отдела кадров с гордостью и воодушевлением озвучила миссию компании: «Мы продаем здоровый образ жизни, мы хотим, чтобы наши женщины оставались красивыми и здоровыми в любом возрасте». А что же я увидела и услышала на месте? Нужно продать, нужно запугать, нужно додавить… Как это типично пока еще для российских компаний! Грустно все это немного...
Я приготовила свои рекомендации, посмотрим, как к ним отнесется руководство компании.
Подпишитесь на обновления блога, и Вы будете всегда в курсе всех новейших публикаций и никогда не пропустите самого важного и интересного. Кстати, всем своим подписчикам я высылаю периодически эксклюзивную информацию, которую я НЕ выставляю на блоге. Подписывайтесь прямо сейчас!
Как только нажмете на кнопку ПОЛУЧИТЬ, сразу посмотрите свою электронную почту, там вам пришло письмо с просьбой подтвердить подписку от службы SmartResponder. Подтвердите подписку. И как только вы это сделаете, вам на почту немедленно придут ПЕРВЫЕ ПОДАРКИ от меня.
Комментариев нет:
Отправить комментарий