понедельник, 11 июля 2016 г.

Это поможет Вам перейти от ЭМОЦИЙ и ОБВИНЕНИЙ к разговору по существу.

Трудно иметь дело  с человеком, которого захлестывают эмоции. Во-первых, потому что негативные эмоции заразительны. Мы заводимся вслед за партнером. Во-вторых, в запале человек обвиняет нас во всех грехах и говорит, подчас, очень обидные вещи. Ну, и в-третьих, человек в эмоциях не в состоянии здраво мыслить и рассуждать. Он не только не желает слышать Вас, но и толком не может иногда объяснить и свою позицию. 

Поэтому задача ваша в этом случае – прояснить ЕГО позицию и получить возможность изложить свою. Вам необходимо сделать что-то, чтобы перейти от эмоций и обвинений к разговору о существе дела. Вам предстоит отключиться от эмоций, игнорировать эмоциональные подтексты высказываний партнера и сосредоточиться на выяснении той сути, которая имеет непосредственное отношение к делу.  И помогут Вам в этом, прежде всего, конечно, правильные ВОПРОСЫ:

     1.  НАПРАВЛЕННЫЕ НА ПРОЯСНЕНИЕ СУТИ ДЕЛА:
  -  Что вы имеете в виду, когда говорите…
  -   Какие факты (условия, ограничения, преимущества и т.п.) вы имеете в виду?
  -  Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?
  -  Что именно вы считаете неконсктруктивным?
  -   Как мы могли бы сформулировать свою задачу?

      2.  НАПРАВЛЕННЫЕ НА ПРОЯСНЕНИЕ ЦЕЛЕЙ СОБЕСЕДНИКА:
   -  Почему вы спрашиваете меня об этом сейчас?
   -  Зачем ты говоришь мне об этом?
   -  О чем в действительности ты хочешь меня попросить?
   -  Что ты хочешь этим сказать?


Когда собеседник высказывает утверждение или делает предложение, ему может быть немедленно задан информационный вопрос. Вопросы, проясняющие суть дела, задаются в тех случаях, когда партнер по общению говорит о существе дела, хотя и с наездами и уколами.

Вопросы, проясняющие цели нападающего, задаются в тех случаях, когда собеседник в эмоциях  далеко отходит от сути дела. Одним словом, во всех случаях, когда можно оставаться в рамках обсуждения деловой проблемы, рекомендуется задавать вопросы, проясняющие суть дела. Когда это невозможно,  рекомендуется переключиться на обсуждение целей партнера.

Вопрос о сути дела должен быть обращен лично к собеседнику, к его собственной оценке, а не к его мнению об оценке других лиц. Если он ссылается на чье-то чужое мнение, лучше задать вопрос, проясняющий его цели.

В случае, если Ваш собеседник задает вопрос и Вы считаете возможным и правильным дать информационный ответ, то делайте это. Если же это невозможно по каким-либо причинам (потому что это связано с раскрытием конфиденциальной информации, корпоративной или личной тайны и т. п.) то реакцией на вопрос может быть предложение по существу дела или о выборе темы.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СУЩЕСТВУ ДЕЛА:
   -  Предлагаю согласовать наши подходы до начала переговоров.
   -  Предлагаю обсудить факты.
   -  Предлагаю наметить план действий.
   -  Предлагаю обсудить наши разногласия в свете новых данных.
   -  Предлагаю составить список необходимых документов.
   -  Не могли бы вы еще раз сформулировать ваш вопрос?
   -  Не могли бы вы пояснить некоторые детали?

 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОГРАНИЧИТЬ ОБЛАСТЬ ОБСУЖДЕНИЯ:
   -  Предлагаю вернуться к существу дела.
   -  Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении.
   -  Предлагаю не затрагивать конфиденциальной информации.
   -  Предлагаю обсуждать вопросы последовательно.

Если Вы понимаете. что  информационный ответ  не приблизит вас к решению обсуждаемого делового вопроса, более эффективной стратегией также будет формулирование предложения вернуться к теме, раскрыть вопрос, дать объяснение и т. п.

При этом предложение может быть сформулировано в виде вежливой просьбы («Прошу вас...») или просьбы-вопроса, например: «Не могли бы ли мы вернуться на несколько минут к вашему первому предложению и обсудить его подробнее?»

Иногда предложение может следовать за информационным ответом, например: «Боюсь, что я действительно не слышал ответа на этот вопрос. Не могли бы вы повторить его?»

Пример 1:
- Ты  опять поступаешь легкомысленно -  назначаешь  Иванова, абсолютно еще неопытного, работающего без году неделю,  руководителем группы. Кто будет потом расхлебывать кашу…? (и все в том же духе)
РЕАКЦИЯ (ВАРИАНТЫ):          
-  Что ты имеешь в виду?            (Вопрос по существу дела).
-   Почему ты заговорил об этом именно сейчас? (Вопрос для прояснения целей манипулятора).
-  Решил рискнуть. (Сообщение).
-  Предлагаю обсудить, как мы сможем подстраховать Иванова на первых порах. (Предложение по существу дела).
-  Предлагаю вернуться к обсуждению бюджета группы Иванова. 9Предложение по выбору темы обсуждения).

Пример 2:
- Тебе не кажется, что ты опять поступаешь легкомысленно?  Назначаешь этого желторотика  Иванова руководителем группы? Кто будет отвечать за последствия? Он заварит кашу, а я буду ее расхлебывать?

РЕАКЦИЯ (ВАРИАНТЫ):          
-  До сих пор не казалось.
А каковы твои соображения?      (Ответ + вопрос по существу дела).
- Возможно, это было рискованное решение... А почему ты сейчас заговорил об этом?         (Ответ + вопрос для прояснения целей манипулятора)
- Да, рискнул на этот раз. (Ответ).
- Предлагаю обсудить, как мы сможем подстраховать Иванова на первых порах. (Предложение по существу дела).
-  Предлагаю вернуться к обсуждению бюджета группы Иванова. (Предложение по выбору темы обсуждения).

Помните: успешное общение - это общение, которое помогает Вам достичь своих целей. Если Ваше цель - сделать дело и сохранить нервы, нет смысла идти на поводу у собеседника и его эмоций. Берегите себя и отношения - учитесь бесстрастному и беспристрастному информационному диалогу!

Подпишитесь на обновления блога, и Вы будете всегда в курсе всех новейших публикаций и никогда не пропустите самого важного и интересного. Кстати, всем своим подписчикам я высылаю периодически эксклюзивную информацию, которую я НЕ выставляю на блоге. Подписывайтесь прямо сейчас!


Ваш e-mail: *
Ваше имя: *


Как только нажмете на кнопку ПОЛУЧИТЬ, сразу посмотрите свою электронную почту, там вам пришло письмо с просьбой подтвердить подписку от службы SmartResponder. Подтвердите подписку. И как только вы это сделаете, вам на почту немедленно придут ПЕРВЫЕ ПОДАРКИ от меня.

Комментариев нет:

Отправить комментарий