среда, 25 июля 2012 г.

Обуздание эмоций


Как часто бывает, что собеседник своим гневным или несправедливым словом выбивает нас из колеи, заставляет сказать  или сделать что-то, о чем мы потом жалеем, что идет нам во вред. Под напором словесных ударов или манипуляций мы теряем контроль над своими эмоциями и поступаем вопреки логике и здравому смыслу.

Есть целый ряд приемов противостояния такому психологическому «карате», но чтобы применять их на практике, нужно обуздать отрицательные  эмоции, которые сознательно или несознательно вызывает у вас оппонент.
Давайте мы и поговорим о способах самоконтроля в подобных ситуациях.

Итак, начальник на вас кричит, клиент обвиняет во всех грехах, сын-подросток хамит, а учитель навешивает ярлыки и на вас, и на вашего ребенка…
Что делаем? Как остаться спокойным, отстраненным, не позволить собеседнику задеть вас?

Способ первый:
управление вниманием:

- переключение на разные модальности.
Вы знаете, что мы воспринимаем окружающее глазами, ушами и прочими органами чувств (запахи, прикосновения и т.д.) В психологии это называют модальностями. А теперь сознательно переключаемся с одной модальности на другую. Мысленно отмечаем три зрительных образа, затем три слуховых (аудиальных), а потом три ощущения вашего тела. И повторяем круг: два зрительных образа, два слуховых, два ощущения…

-  «поставить взгляд»  - пересчитываем реснички собеседника, рассматриваем узор на галстуке, считаем горошинки…

Цель всегда одна – вы сознательно отвлекаете себя от слов, сотрясающих воздух.

Способ второй:   Оперирование чувствами, образами.

Реальные предметы заменяем воображаемыми. Мозг не различает, что      реально, а что придумано. «Образы реальны» - говорили Древние. Главное здесь – сила воображения. Можно представить собеседника в смешной ситуации, можно увидеть его маленьким и беззащитным. А вот еще несколько упражнений, которые помогут нейтрализовать гневные, неприятные слова.

СТЕКЛЯННЫЙ БАРЬЕР. Представляем между собой и оппонентом пуленепробиваемый стеклянный барьер, который не пропускает ни одного звука. Звуки также можно представить потоком воды, разлетающейся по комнате, брызгами, пронизанными солнечными лучами.

ТЕЛЕВИЗИОННЫЙ ДИКТОР. Представляем оппонента диктором телевизора  и «кнопочкой» на пульте начинаем убирать звук. Для начала можно действительно нажимать подушечкой большого пальца на подушечку указательного, имитируя пульт дистанционного управления.
ЗАЧЕРКИВАНИЕ ЗЛЮКОВ. Представляем то, что исходит от оппонента, в виде злюков любого вида, цвета и формы. Мысленно берем черный маркер и начинаем их зачеркивать крест накрест. Или поджигаем. И видим, как они начинают превращаться в дым, или вспыхивают, как бенгальские огни, или горят синим пламенем. Или их смывает водой, и вы наблюдаете
как они, весело суча ножками, один за другим выплывают в окно.

Способ третий: Словесные самовнушения – создание установок, воздействие на подсознание. «Слова – самый сильный наркотик, используемый человечеством» - говорил Редьярд Киплинг. Давайте использовать этот наркотик с пользой для себя. Давно известно: то, что повторяется с должной уверенностью много раз, наш мозг воспринимает как неоспоримую истину. На Востоке используют мантры, у нас есть другое слово: аффирмации.

Я спокоен… Я уверен в своей правоте… Я справлюсь…

Способ четвертый: Декомпозиция или анализ ситуации

Вернувшись к ситуации с начальником, анализируем ситуацию, выявляем три уровня событий:

- То, что происходит внешне: «Начальник кричит»
- То, что звучит между строк: «Он обвиняет и демонстрирует неуважение»
- То, что я чувствую: «Мне стыдно, неприятно и страшно»

Чувствуете, чего-то не хватает? Необходимо достроить первую ступень –
то, что произошло:

- То, что произошло: «Я совершил ошибку или промашку, или что-то еще…»
- То, что происходит внешне: «Начальник кричит»
- То, что звучит между строк: «Он обвиняет и демонстрирует неуважение»
- То, что я чувствую: «Мне стыдно, неприятно и страшно»

Только непонятно, зачем нужно следовать по пути эмоций? Да, есть ошибка, но это же рабочая ситуация: ошибку надо исправлять, т.е. предпринимать какие-то действия. Но это сложно, требует активизации мыслительного процесса и действий. Проще одному орать, другому чувствовать себя жертвой. Только стресс у обоих. Мы пойдем по другому пути:

- То, что произошло: «Я совершил ошибку»
- То, что происходит внешне:
Уровень эмоций – «Начальник кричит» - это его выбор.
Я приложу усилия, чтобы исправить ошибку.
- Как вы считаете, что лучше предпринять, чтобы исправить…» - уровень логики.
- То, что происходит со мной:
Уровень эмоций – «Я ощущаю легкость и азарт, у меня появляется интерес к работе и проблеме» 

Как-то так. Или почти так. Но если навыки контролировать эмоции пока не очень сформулированы, поначалу это трудновато. Одолевает боль и обида.
Но научившись, можно:
- вычленять, что произошло;
- признавать право людей на эмоционально насыщенное поведение, в том числе негативное;
- оставаться на уровне логики и сохранять здоровье и душевное равновесие.

Самое трудное тогда будет задать вопрос рассерженному человеку. Нужно обладать смелостью, чтобы привлечь к себе внимание во время потока не самой ласковой речи. Собеседник впадает в ступор – слишком резкого перехода мы от него хотим: за долю секунды переключиться с эмоционального выплеска на конструктивную работу ума.

Чтобы поворот произошел более мягко, смягчаем его артистической паузой. Дождитесь, пока он соберется сделать очередной вдох, и…

- Ничего, если я окно открою?
- Можно водички немножко?

Или любое другое побуждение к простым действиям. Эффект – коня на скаку остановили. Вулкан эмоций приостановлен. Ну а далее – мягкий перевод на логический уровень:

- Разрешите посмотреть документы?
Ну, или что-то другое. По ситуации. 

А маленькие секреты, как разговаривать с разгневанным клиентом так, чтобы и клиент был доволен и вы - в следующий раз! Если это интересно, подписывайтесь на новинки блога, и вы первыми узнаете о секретах общения с трудными людьми!  Кстати, всем своим подписчикам я высылаю периодически эксклюзивную информацию, которую я НЕ выставляю на блоге. Подписывайтесь сейчас!




Ваш e-mail: *
Ваше имя: *

Как только нажмете на кнопку ПОЛУЧИТЬ, сразу посмотрите свою электронную почту, там вам пришло письмо с просьбой подтвердить подписку от службы SmartResponder. Подтвердите подписку. И как только вы это сделаете, вам на почту немедленно придут ПЕРВЫЕ ПОДАРКИ от меня                                                                          


6 комментариев:

  1. Лариса, очень полезная статья! Управлению эмоциями приходится учиться всю жизнь. Однако, надо иногда им и выход давать: перенимать опыт японцев по выплескиванию накопленных обид на изображение начальника, например. :))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Абсолютно согласна, просто в данном случае я говорила о тех случаях, когда надо сдержать себя, не поддаться на "провокации" собеседника,чтобы реагировать не под воздействием эмоций, а под воздействием логики.

      Удалить
  2. Мне подошел первый способ "Переключение на разные модальности" и четвертый - "Анализ ситуации". Простая фраза "ничего, если я окно открою?" - это бомба!!! Действительно, срабатывает! Такое впечатление, что это возвращает "крикуна" в реальность и он вдруг начинает замечать, что говорит на высоких тонах. И даже ощущает неловкость от такого положения! Спасибо!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Здорово! И ведь, действительно, простые слова как-то всегда лучше работают. Очень рада, что получается переключать модальности, кстати, это еще и хороший способ отдохнуть!

      Удалить
  3. Есть простой способ сказать "про себя" "Я тебя люблю" много раз , во многих случаях помогает. Да, а с ситуацией в которую попадаешь необходимо что то делать, а не реагировать. Становится выше ситуации да еще и привести рассерженного человека в настоящее время.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Сразу видно: Вы сильный человек! Не все такие, не все могут в то время как на них говорят гадости, про себя повторять "Я люблю тебя!" Кстати, это говорится про себя или про того человека? Кроме того, реагировать - это и значит что-то делать, и важно, чтобы наши действия не происходили под воздействием эмоций гнева, обиды и др. Потому что очень часто именно этого и добивается собеседник.

      Удалить